Perbedaan Kunci – Berpusat pada Pelanggan vs Berfokus pada Pelanggan
Perbedaan utama antara customer centric dan customer fokus adalah bahwa organisasi customer centric beroperasi dengan memfokuskan upaya pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan sejumlah produk yang mereka inginkan dalam fase kehidupan yang berbeda sedangkan organisasi yang berfokus pada pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kuat untuk melayani kebutuhan pelanggan. Pelanggan adalah aspek terpenting dari sebuah organisasi, dan mempertahankan pelanggan menjadi sangat menantang dengan meningkatnya persaingan. Dengan demikian, penting untuk menghabiskan waktu dan sumber daya yang memadai untuk memastikan bahwa organisasi dilengkapi dengan basis pelanggan yang kuat.
Apa itu Customer Centric?
Organisasi yang berpusat pada pelanggan beroperasi dengan memfokuskan upaya pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan sejumlah produk yang mereka inginkan dalam fase kehidupan yang berbeda. Di sini, tujuannya adalah untuk mendapatkan pelanggan dengan upaya pemasaran yang kuat dan terus menawarkan produk yang berbeda untuk jangka waktu yang cukup lama. Keuntungan yang diperoleh pada awal siklus hidup mungkin rendah dan perusahaan bahkan mungkin mengalami kerugian. Namun, tujuannya adalah untuk menutupi kerugian ini seiring dengan kemajuan hubungan dengan pelanggan dari waktu ke waktu. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan selalu berusaha mencari tahu berbagai produk yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan mereka.
Misalnya HSBC menawarkan sejumlah produk sesuai diagram berikut kepada pelanggannya dan mereka berusaha untuk mendapatkan pelanggan pada usia yang sangat muda seperti 11-15 tahun melalui rekening kas langsung mereka. Mereka menawarkan sejumlah pinjaman, biasanya dengan suku bunga rendah hingga titik tertentu dalam siklus hidup dan secara bertahap meningkatkan suku bunga dengan jenis pinjaman yang ditawarkan di bagian akhir siklus hidup. Dengan cara ini, mereka bertujuan untuk membangun hubungan seumur hidup dengan pelanggan.
Gambar 1: Nilai siklus hidup pelanggan
Fokus pada kualitas keseluruhan produk atau layanan yang diberikan tetap menjadi pusat organisasi yang berpusat pada pelanggan karena pelanggan harus tetap puas untuk jangka waktu yang lama. Dalam perusahaan yang berpusat pada pelanggan, hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak terbatas pada jumlah transaksi yang terbatas; oleh karena itu, upaya ekstra harus dilakukan untuk memperkuat kepuasan pelanggan.
Apa itu Fokus Pelanggan?
Organisasi yang berfokus pada pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kuat untuk melayani kebutuhan pelanggan. Ini bukan konsep baru dan semua bisnis terus berusaha untuk tetap fokus pada pelanggan untuk menikmati keuntungan yang lebih tinggi. Fokus pelanggan yang efektif telah terbukti menjadi kontributor kuat bagi kesuksesan keseluruhan perusahaan di mana beberapa perusahaan telah mampu mencapai hasil yang sangat baik.
Misalnya Ritz Carlton memiliki reputasi yang sangat baik sebagai jaringan hotel yang berfokus pada pelanggan dan mereka menyediakan layanan yang disesuaikan untuk setiap tamu. Salah satu kebijakannya mengizinkan setiap karyawan untuk membelanjakan hingga $2.000 untuk membuat setiap tamu puas.
Gambar 02: Hotel Ritz Carlton
Karakteristik Organisasi yang Berfokus pada Pelanggan
Fokus Berkelanjutan pada Umpan Balik Pelanggan
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan selalu berusaha untuk mengajukan pertanyaan, “Apa lagi yang bisa kami berikan kepada pelanggan kami?”. Dengan demikian, umpan balik pelanggan memainkan peran utama dalam bisnis yang berfokus pada pelanggan. Umpan balik yang diperoleh secara teratur membantu perusahaan untuk unggul dalam aspek-aspek yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Investasi pada Karyawan
Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, sumber daya manusia organisasi harus cukup dimotivasi oleh penghargaan untuk mempertahankannya. Hal ini terutama menjadi penting dalam organisasi terkait layanan seperti kesehatan, hotel, dan industri pariwisata.
Fokus Terus Menerus Meningkatkan Bisnis
Biaya operasi harus tetap terkendali untuk menawarkan produk dengan harga yang optimal bagi pelanggan. Untuk melakukan ini, perusahaan harus mempertahankan operasi dengan meminimalkan pemborosan.
Apa perbedaan antara Customer Centric dan Customer Focused?
Pusat Pelanggan vs Berfokus pada Pelanggan |
|
| Organisasi yang berpusat pada pelanggan beroperasi dengan memfokuskan upaya pemasaran mereka pada nilai seumur hidup pelanggan dengan menawarkan sejumlah produk yang mereka inginkan dalam fase kehidupan yang berbeda. | Organisasi yang berfokus pada pelanggan beroperasi dengan orientasi yang kuat untuk melayani kebutuhan pelanggan. |
| Alam | |
| Organisasi yang berpusat pada pelanggan menawarkan sejumlah produk yang bervariasi selama masa hidup pelanggan. | Organisasi yang berfokus pada pelanggan menawarkan satu atau sejumlah produk terbatas selama masa pakai pelanggan. |
| Kerangka Waktu | |
| Berpusat pada pelanggan adalah fokus jangka panjang | Fokus pada pelanggan adalah fokus jangka pendek. |
Ringkasan – Berpusat pada Pelanggan vs Berfokus pada Pelanggan
Perbedaan antara customer centric dan customer fokus terutama tergantung pada apakah perusahaan tertarik untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (customer centric) atau hubungan jangka pendek dengan pelanggan dengan melakukan perbaikan pada produk (customer fokus). Sementara semua perusahaan berfokus pada pelanggan dalam berbagai tingkatan, perlu dicatat bahwa menjadi customer centric membutuhkan investasi besar untuk mendapatkan pelanggan di awal siklus hidup, sehingga hanya organisasi kaya uang yang dapat mengejar strategi tersebut.
