Perbedaan Utama – Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan
Perbedaan utama antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pola pikir pelanggan; Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian sedangkan persepsi pelanggan adalah interpretasi dari informasi kolektif setelah pembelian. Kedua konsep tersebut penting dalam memberikan penawaran yang superior kepada pelanggan dan untuk membuat mereka puas. Variabel dalam menegaskan kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja. Kesenjangan antara dua variabel memutuskan apakah pelanggan puas atau kecewa. Kesenjangan ini dikenal dengan Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Kinerja mengarah pada persepsi. Oleh karena itu, harapan pelanggan dan persepsi pelanggan merupakan konsep yang sangat penting dalam bidang layanan pelanggan dan pemasaran. Jika kinerja produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan puas dan dapat dengan mudah dipertahankan. Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh tentang harapan pelanggan dan sumber daya organisasi adalah yang terpenting.
Apa Harapan Pelanggan?
Ekspektasi pelanggan dapat didefinisikan sebagai "Asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia yang dimilikinya". Secara sederhana, harapan pelanggan adalah apa yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan. Hal ini dapat dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, iklan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk sejenis. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, nilai dan kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Harapan pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi dua kategori berdasarkan aspirasi kinerja untuk atribut, fitur, dan manfaat produk atau layanan. Ini dikenal sebagai harapan eksplisit dan implisit. Ekspektasi eksplisit diungkapkan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan kinerja produk seperti jumlah porsi per botol, masa perawatan gratis, konsumsi listrik per jam, dll. Ini adalah standar kinerja yang diidentifikasi dengan baik dan dapat secara eksplisit disebutkan dalam paket atau lembar data teknis. Harapan implisit itu rumit, dan sebagian besar organisasi gagal mengatasinya, menghasilkan kepuasan pelanggan yang buruk. Ekspektasi implisit adalah hal-hal yang diyakini pelanggan sebagai hal yang jelas dan menurut penjual mengetahuinya. Tapi, itu adalah asumsi pelanggan yang tak terucapkan. Misalnya, pelanggan ingin penjual mengingat pesanan mereka sebelumnya, atau mereka berharap untuk diprioritaskan karena mereka adalah pelanggan tetap. Ketika harapan implisit diabaikan, pelanggan memperlakukannya sebagai harapan eksplisit. Mereka berasumsi bahwa penjual mengetahui ekspektasi implisit sejak awal, tetapi tidak memenuhinya.
Ekspektasi pelanggan didekodekan oleh penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, dkk (1985). Penelitian hanya mengacu pada service level quality. Namun, hanya sedikit dari temuan mereka yang penting dan dapat diterapkan baik pada produk maupun layanan. Mereka menunjukkan bahwa pelanggan memiliki harapan yang telah ditentukan sebelum membeli. Hal ini mempengaruhi keputusan pembelian. Selanjutnya, harapan pelanggan dikatakan memiliki dua tingkatan. Salah satunya adalah tingkat yang diinginkan, dan yang lainnya adalah tingkat yang cukup. Tingkat yang diinginkan adalah manfaat yang diharapkan pelanggan, dan tingkat yang cukup adalah layanan atau manfaat yang dapat diterima. Akhirnya, penelitian mereka menunjukkan bahwa janji penjual tidak boleh tidak realistis. Kurang janji lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi harapan pelanggan tinggi.
Bisnis harus selalu berhati-hati dalam menetapkan ekspektasi, memenuhi ekspektasi, dan mengatur ulang ekspektasi, agar sukses di pasar.
Apa itu Persepsi Pelanggan?
Persepsi pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui konsumsi dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan bersifat subjektif dan dapat berbeda dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.
Persepsi mungkin berbeda dari apa yang ingin dibujuk oleh penjual. Probabilitas penyimpangan ini memiliki tantangan terbesar bagi pemasar karena persepsi pelanggan sangat sulit diprediksi dan dikelola. Jika sebuah organisasi tidak dapat mendapatkan perhatian atau respon yang baik dari pelanggan, itu bisa menjadi malapetaka bagi organisasi. Banyaknya pilihan di pasar dan akses ke informasi dari sudut pandang pelanggan membuat segalanya lebih sulit bagi pemasar.
Persepsi pelanggan tidak statis; itu dinamis. Jadi, persepsi pelanggan adalah tentang pola pikir pelanggan saat ini. Di masa depan, persepsi dapat bergeser dari situasi yang menguntungkan ke situasi yang tidak menguntungkan atau sebaliknya. Awalnya, persepsi akan menghakimi, rasional dan berdasarkan fakta. Tapi, ketika hubungan antara penjual dan pembeli tumbuh, itu bisa didasarkan pada faktor emosional. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan daya beli juga dapat mempengaruhi persepsi.
Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sulit, tetapi merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandang pelanggan. Riset pasar dan survei adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu menjembatani kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan untuk mengelola persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat mencoba mengelola kesenjangan pelanggan.
Apa perbedaan antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Pelanggan?
Karena kita telah memahami konsep ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan, mari kita bedakan kedua konsep tersebut.
Definisi:
Ekspektasi Pelanggan: Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah interpretasi mental pelanggan individu atas informasi yang dikumpulkan dan konsumsi suatu produk atau layanan.
Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
Ekspektasi Pelanggan: Harapan pelanggan merupakan asumsi dalam memutuskan pembelian. (Tahap pra-pembelian).
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah interpretasi dari informasi kolektif setelah pembelian (tahap pasca pembelian).
Garis Waktu:
Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah antisipasi pengalaman. Ini adalah konsep berorientasi masa depan
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah ulasan tentang pengalaman. Ini adalah konsep berorientasi masa lalu.
Influencer:
Ekspektasi Pelanggan: Harapan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, iklan, gaya hidup keluarga, kepribadian, keyakinan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.
Target Audiens untuk Pengukuran:
Ekspektasi Pelanggan: Harapan pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara pelanggan potensial yang merupakan audiens target tersegmentasi untuk produk atau layanan yang ditawarkan organisasi.
Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara konsumen yang mencoba produk atau layanan setidaknya sekali.
Aspek penting dari harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah kesenjangan antara mereka yang dikenal sebagai kesenjangan pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk menjaga jarak seminimal mungkin agar berhasil dalam perdagangan mereka.
