Nilai Pelanggan vs Kepuasan Pelanggan
Meskipun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terdengar serupa, ada beberapa perbedaan di antara keduanya. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul dari konsep inti kepuasan pelanggan yang sama. Namun, keduanya digunakan untuk mengidentifikasi parameter yang berbeda dari pengalaman pelanggan, persepsi pelanggan, dan perilaku pembelian. Jadi, ada beberapa perbedaan yang jelas di antara mereka. Tapi, pada pandangan sederhana, mereka sulit dikenali. Kedua konsep tersebut penting bagi semua organisasi, dan mereka perlu berkonsentrasi pada konsep tersebut untuk keunggulan bisnis. Manfaat unggul dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepemimpinan pasar, dan niat baik. Kedua konsep tersebut subjektif karena memiliki kecenderungan untuk berbeda dari orang ke orang.
Apa Nilai Pelanggan itu?
Nilai adalah salah satu konsep yang sangat disalahgunakan karena ambiguitas dan kurangnya kejelasan menurut Gummerus. Penulis yang berbeda telah menjelaskan nilai pelanggan dalam mode yang berbeda. Jadi, klasifikasi nilai pelanggan yang tepat adalah penting. Dari latar belakang teoritis, nilai adalah total manfaat yang dirasakan melebihi total biaya yang dirasakan. Pelanggan mengevaluasi trade-off antara manfaat yang mereka peroleh dan harga yang mereka bayar untuk manfaat tersebut. Nilai pelanggan dapat ditampilkan sebagai persamaan seperti di bawah ini:
Nilai Pelanggan=Total Manfaat Pelanggan – Total Biaya Pelanggan
Manfaatnya dapat berupa kualitas produk, layanan purna jual, garansi, biaya perbaikan, pengiriman gratis, keramahan pelanggan, dll. Total biaya pelanggan tidak hanya terbatas pada harga, dapat mencakup waktu yang dihabiskan, pengeluaran energi, risiko, stres emosional, dll. Atribut utama yang berkontribusi dalam menentukan nilai pelanggan adalah kesesuaian standar produk, pilihan produk, harga, merek, layanan nilai tambah, hubungan, dan pengalaman.
Pelanggan mengevaluasi nilai yang dirasakan dari suatu merek dengan merek lain yang tersedia di pasar, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk/jasa yang memiliki nilai persepsi superior secara komparatif. Jadi, sebuah organisasi harus mengungguli pesaing mereka dalam semua aspek untuk menjadi kisah sukses di pasar. Manfaat nilai pelanggan yang unggul bagi organisasi adalah pelanggan yang senang, karyawan yang puas, pangsa pasar yang ditingkatkan, keunggulan pesaing, dan citra merek yang ditingkatkan. Pelanggan menghitung nilai, sebelum membeli karena membantu mereka membuat pilihan terbaik yang tersedia di pasar. Jadi, nilai pelanggan adalah proaktif.
Evaluasi metrik nilai pelanggan membantu organisasi merencanakan produk dengan manfaat lebih tinggi daripada pesaing dengan harga yang bersedia dibayar pelanggan. Proposisi nilai khusus dapat ditawarkan kepada masing-masing segmen pelanggan.
Umpan balik kepuasan pelanggan
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan dapat mendorong organisasi menuju keunggulan sementara ketidakpuasan dapat membuatnya gulung tikar. Ini memiliki keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai kecocokan antara harapan pelanggan terhadap produk dan kinerja produk yang sebenarnya. Harapan pelanggan dan bagaimana mereka memahami kinerja produk yang sebenarnya lebih emosional. Kepuasan dirasakan oleh individu dan bukan pikiran. Jadi, ini berbeda dari orang ke orang dan sangat kompleks untuk diukur.
Ekspektasi pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman konsumsi masa lalu, rekomendasi dari teman, janji penjual, dan informasi pesaing. Dari sudut pandang pelanggan, evaluasi yang tepat hanya dapat dilakukan dengan mengalami produk atau layanan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah fenomena pasca pembelian. Jadi, ini adalah respons reaktif. Kepuasan hanya dapat diukur dengan membandingkan ekspektasi sebelum pembelian dan pengalaman pasca pembelian. Jika pengalaman produk memenuhi nilai yang dirasakan, itu adalah kepuasan. Jika tidak, itu adalah ketidakpuasan. Jadi, nilai pelanggan berubah sebagai kepuasan pelanggan setelah pelanggan mengalami penawaran. Namun, harapan pelanggan tidak selalu dapat disebut sebagai nilai pelanggan. Kadang-kadang, pelanggan mungkin memiliki harapan yang lebih tinggi daripada yang sebenarnya diberikan.
Apa perbedaan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan?
Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah diklasifikasikan dan kesamaannya telah dibahas. Sekarang, kita akan membedakan kedua konsep tersebut.
Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
• Nilai pelanggan adalah komponen proaktif, yang mencerminkan keadaan perbedaan antara manfaat pelanggan dan biaya pelanggan sebelum pembelian (pra-pembelian).
• Kepuasan pelanggan merupakan komponen reaktif, yang mencerminkan keadaan perbedaan antara pengalaman produk atau layanan dengan harapan (pasca pembelian).
Perbandingan Kompetitor:
• Nilai pelanggan adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan penawaran dengan pesaing dalam memutuskan produk mana yang menawarkan lebih banyak manfaat dengan biaya lebih sedikit. Menentukan nilai adalah proses pemikiran dari sudut pandang pelanggan.
• Kepuasan pelanggan adalah konsep emosional, yang dirasakan. Kepuasan tidak bisa berpusat pada pesaing. Ini karena, pelanggan memilih yang terbaik dari banyak dengan analisis pra-pembelian. Jadi, jika tidak memenuhi harapan mereka, mereka tidak akan memilih produk pesaing yang kurang dihargai.
Perhitungan:
• Nilai pelanggan memiliki persamaan sederhana untuk mengurangi biaya dari manfaat. Itu rasional dan dapat dijelaskan dalam istilah moneter.
• Harapan pelanggan memiliki persamaan kompleks untuk mengurangi kinerja aktual dari harapan. Unsur-unsur ini sulit untuk diukur. Juga, itu emosional. Oleh karena itu, ini hanya dapat dijelaskan dari sudut pandang kualitatif.
Istilah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berhubungan dan mengungkapkan pentingnya pelanggan bagi sebuah organisasi. Memahami perbedaan akan berguna dalam penerapan yang benar dari konsep teoritis ini untuk keunggulan bisnis.
