Biaya Pelanggan Baru vs Pelanggan Mempertahankan
Retensi dan akuisisi pelanggan adalah dua aspek penting dari pemasaran relasional yang berfokus pada menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan daripada berfokus pada tujuan jangka pendek. Perbedaan utama antara biaya pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan adalah bahwa biaya pelanggan baru adalah biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru melalui strategi pemasaran seperti periklanan sedangkan biaya mempertahankan pelanggan adalah biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan melindunginya dari persaingan. Memperoleh, serta mempertahankan pelanggan adalah penting dan kedua metode memiliki biaya dan manfaat masing-masing.
Berapa Biaya Pelanggan Baru?
Biaya pelanggan baru adalah biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru melalui strategi pemasaran seperti periklanan. Ini adalah pelanggan yang belum pernah menggunakan produk perusahaan sebelumnya; sehingga peningkatan upaya harus dilakukan untuk mendorong mereka membeli produk perusahaan.
Misalnya Penelitian telah menemukan bahwa mendapatkan pelanggan baru 5 hingga 6 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Sangat sulit dan mahal untuk mendapatkan pelanggan di pasar yang sangat kompetitif di mana banyak merek tersedia. Di pasar seperti itu, semua perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru dan akan terlibat dalam periklanan yang kompetitif dan pengurangan harga.
Pemasaran adalah bentuk utama akuisisi pelanggan; bisnis dapat menggunakan berbagai upaya pemasaran seperti pemasaran langsung dan pemasaran jarak jauh. Viral marketing (strategi pemasaran di mana konsumen didorong untuk berbagi informasi tentang barang atau jasa perusahaan melalui Internet) telah mendapatkan popularitas yang meningkat belakangan ini.
Gambar 01: Pemasaran membantu bisnis menarik pelanggan baru
Untuk menghitung biaya untuk mendapatkan pelanggan (CAC), perusahaan harus membagi seluruh biaya penjualan dan pemasaran selama periode tertentu, termasuk gaji dan biaya terkait jumlah karyawan lainnya dengan jumlah pelanggan yang diperoleh dalam periode tertentu.
Berapa Biaya Mempertahankan Pelanggan?
Biaya mempertahankan pelanggan adalah biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan menjaganya dari persaingan. Di bawah ini adalah beberapa biaya utama untuk mempertahankan pelanggan.
Layanan Pelanggan Sangat Baik
Layanan pelanggan yang sangat baik tetap menjadi aspek terpenting dalam retensi pelanggan dan ini merupakan salah satu kontributor utama biaya. Sebagian besar dari ini mungkin berarti menyediakan layanan purna jual.
Misalnya rata-rata konsumen berinteraksi dengan layanan pelanggan 65 kali setahun,
Skema Loyalitas
Untuk memastikan bahwa pelanggan tetap bersama perusahaan dalam jangka panjang, penting untuk melibatkan mereka dalam skema loyalitas yang menarik. Semakin lama pelanggan tinggal dengan perusahaan, semakin banyak manfaat yang mereka harapkan dalam hal pengurangan harga dan bentuk tunjangan loyalitas lainnya.
Mempertahankan Staf Kunci
Untuk beberapa perusahaan, staf kunci memainkan peran utama dalam mempertahankan pelanggan, jadi jika perusahaan ingin mempertahankan pelanggan, mereka harus memastikan bahwa staf kunci mereka termotivasi dan bersedia terlibat dalam bisnis jangka panjang. Ini mungkin mahal karena staf kunci memiliki daya tawar yang lebih besar.
Perputaran pelanggan yang disebut sebagai 'churn pelanggan' sering mengakibatkan biaya tidak langsung bagi perusahaan juga. Jika pelanggan lama pergi, pangsa pasar perusahaan akan turun drastis. Artinya pelanggan mulai membeli produk pesaing dan lama kelamaan akan loyal kepada mereka.
Misalnya Penelitian menunjukkan bahwa sekali pelanggan pergi, 4 dari 5 tidak akan pernah kembali, dan bahkan jika mereka melakukannya, 59% mengatakan mereka akan kurang loyal.
Apa perbedaan antara Biaya Pelanggan Baru dan Pelanggan Pertahankan?
Biaya Pelanggan Baru vs Pelanggan Mempertahankan |
|
| Biaya pelanggan baru adalah biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru melalui strategi pemasaran seperti periklanan. | Biaya mempertahankan pelanggan adalah biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan menjaganya dari persaingan. |
| Kontributor Biaya | |
| Periklanan adalah kontributor biaya utama untuk akuisisi pelanggan. | Perusahaan harus mengeluarkan biaya dalam bentuk layanan pelanggan, skema loyalitas dan upaya untuk mempertahankan staf kunci untuk mempertahankan pelanggan. |
| Statistik | |
| Ini adalah 5 sampai 6 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. | Bisnis rata-rata kehilangan sekitar 20% pelanggannya setiap tahun karena gagal mempertahankan mereka melalui hubungan pelanggan. |
Ringkasan – Biaya Pelanggan Baru vs Mempertahankan Pelanggan
Perbedaan antara biaya pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan tergantung pada apakah biaya pokok dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan atau mempertahankan pelanggan. Memperoleh pelanggan baru secara signifikan lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada; sehingga bisnis harus berusaha untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada. Selanjutnya, pelanggan yang puas lebih cenderung merekomendasikan merek perusahaan kepada pelanggan potensial lainnya melalui mulut ke mulut yang positif. Dengan demikian, jika perusahaan memberikan layanan yang sangat baik untuk pelanggan yang sudah ada, ada kemungkinan mereka akan dihargai dengan yang baru tanpa upaya pemasaran tambahan. Di sisi lain, jika perusahaan tertarik untuk memperluas ke pasar baru, mendapatkan pelanggan baru menjadi penting sebagai bagian dari strategi bisnis.
