Perbedaan Kunci – Retensi Pelanggan vs Akuisisi
Retensi dan akuisisi pelanggan adalah dua aspek penting dari pemasaran relasional yang berfokus pada menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan daripada menekankan pada tujuan jangka pendek. Perbedaan utama antara retensi pelanggan dan akuisisi adalah bahwa retensi pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan sedangkan akuisisi pelanggan mengacu pada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti periklanan.. Penelitian telah menemukan bahwa 5 sampai 6 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Apa itu Retensi Pelanggan?
Retensi pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan. Di sini, tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin, seringkali melalui loyalitas pelanggan dan loyalitas merek karena lebih murah daripada upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat dilakukan dengan cara berikut.
Strategi untuk Retensi Pelanggan
Layanan Pelanggan Luar Biasa
Fokus terus-menerus pada peningkatan kualitas membantu perusahaan mempertahankan pelanggan tanpa strategi periklanan dan pemasaran yang berlebihan. Dengan demikian, bisnis harus selalu berusaha untuk mengurangi cacat dan penarikan produk. Selain itu, pelanggan yang puas juga menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Karena 'pelanggan yang puas adalah pengiklan terbaik', memberikan layanan berkualitas tinggi membantu meningkatkan penjualan.
Misalnya Hotel Ritz-Carlton populer karena menyediakan layanan yang sangat baik dan personal bagi pelanggan yang menginap di hotel mereka.
Penetrasi Pasar
Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, strategi penetrasi pasar menjadi strategi yang berguna untuk digunakan dalam konteks seperti itu. Ini melibatkan fokus pada penjualan produk atau layanan yang ada di pasar yang ada untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi.
Misalnya Coca-Cola telah berkembang dengan memasuki banyak pasar. Namun, volume penjualan terus meningkat karena mereka terus menawarkan produk yang sudah ada ke basis pelanggan yang sudah ada.
Nilai Siklus Hidup Pelanggan
Nilai siklus hidup pelanggan adalah konsep pemasaran yang menekankan pada memaksimalkan keuntungan dari pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Pelanggan dapat meluangkan waktu untuk mengenal merek dan produk perusahaan dan akan mengkonsumsi lebih banyak karena mereka mendapatkan lebih banyak kepercayaan tentang produk melalui pengalaman konsumsi langsung. Ini biasanya membutuhkan waktu. Dengan demikian, perusahaan seharusnya tidak memikirkan jangka pendek tetapi fokus pada profitabilitas jangka panjang.
Misalnya HSBC menawarkan sejumlah pinjaman untuk nasabah mereka yang berada dalam berbagai tahap kehidupan. Strategi mereka adalah untuk menarik pelanggan yang berusia muda dengan menawarkan pinjaman pelajar dan pinjaman mobil dan mempertahankan mereka dengan menawarkan jenis pinjaman lain seperti pinjaman hipotek pada tahap selanjutnya dalam hidup dan mendapatkan bunga yang lebih tinggi.
Rebranding
Ini adalah strategi pemasaran di mana nama, desain, atau logo merek yang sudah mapan diubah dengan tujuan untuk mengembangkan identitas baru yang berbeda di benak konsumen.
Misalnya Beberapa dekade yang lalu, Burberry mengalami reputasi negatif karena pakaian mereka dianggap sebagai pakaian geng. Pada tahun 2001, perusahaan mulai memperkenalkan produk baru seperti pakaian renang dan jas hujan yang tidak sesuai dengan persepsi pakaian geng. Perusahaan juga mendukung selebriti untuk mengubah citra merek untuk mengasosiasikannya dengan kelas atas dan kekayaan, yang terbukti sangat sukses.
Gambar 01: Burberry, mendukung selebriti sebagai strategi rebranding
Pengembangan Produk
Ini adalah teknik pemasaran yang berfokus pada penawaran produk baru kepada pelanggan yang sudah ada. Banyak perusahaan multinasional yang menerapkan strategi ini dengan terus memperkenalkan dan memasarkan produk baru. Terkadang mereka memperkenalkan kategori produk baru sama sekali. Agar strategi pengembangan produk berhasil, perusahaan harus memiliki nama merek yang kuat.
Misalnya Sony memulai bisnis dengan memproduksi tape recorder pertama di Jepang dan mendapatkan banyak popularitas dengan memperkenalkan sejumlah item mikroelektronika ke basis pelanggan yang sama.
Apa itu Akuisisi Pelanggan?
Akuisisi pelanggan mengacu pada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti periklanan. Ini adalah pelanggan yang belum pernah menggunakan produk perusahaan sebelumnya; sehingga peningkatan upaya harus dilakukan untuk mendorong mereka membeli produk perusahaan. Anggaran iklan yang besar harus tersedia untuk mendapatkan banyak pelanggan baru. Pengembangan pasar dan diversifikasi adalah dua strategi yang dapat diterapkan secara luas untuk akuisisi pelanggan.
Strategi Akuisisi Pelanggan
Pengembangan Pasar
Pengembangan pasar mengacu pada penawaran produk yang ada ke pasar baru untuk mencari pelanggan baru.
Misalnya Pada tahun 2013, Unilever masuk ke Myanmar untuk memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan pendapatan.
Diversifikasi
Perusahaan dapat meningkatkan cakupan ekonomi mereka dengan melakukan diversifikasi ke pasar baru untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini juga membantu bisnis untuk meminimalkan risiko bisnis.
Misalnya Perusahaan Mars, yang awalnya memproduksi cokelat dan permen, memasuki pasar makanan hewan peliharaan.
Gambar 02: Perusahaan Mars melakukan diversifikasi ke pasar makanan hewan
Apa perbedaan antara Retensi Pelanggan dan Akuisisi?
Retensi Pelanggan vs Akuisisi |
|
| Retensi pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan. | Akuisisi pelanggan mengacu pada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti periklanan. |
| Biaya Periklanan dan Manajemen Pelanggan | |
| Biaya periklanan dan manajemen pelanggan rendah untuk pelanggan yang sudah ada karena mereka terbiasa dengan produk dan proses perusahaan. | Karena pelanggan baru kurang familiar dengan produk dan proses perusahaan, akan sangat mahal untuk mendapatkannya dan juga mengelolanya. |
| Strategi | |
| Penetrasi pasar, rebranding, dan pengembangan produk adalah strategi utama yang membantu perusahaan mempertahankan pelanggan. | Perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru melalui pengembangan dan akuisisi pasar. |
Ringkasan – Retensi Pelanggan vs Akuisisi
Perbedaan antara retensi pelanggan dan akuisisi terutama tergantung pada apakah perusahaan berfokus untuk melayani pelanggan yang sudah ada atau ingin mendapatkan pelanggan baru. Beberapa perusahaan mungkin tertarik pada keduanya; namun, mereka harus memahami bahwa lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Meskipun upaya difokuskan untuk mendapatkan pelanggan baru, bisnis tidak boleh mengabaikan pelanggan yang sudah ada karena mereka sebenarnya dapat membantu perusahaan untuk menarik pelanggan baru melalui mulut ke mulut yang positif.
